Efektívna telefonická komunikácia

- Proklientská orientácia

- Komunikácia s klientom – špecifiká telefonickej komunikácie

- Roviny komunikácie ( zvuková stránka reči)

- Fázy telefonického rozhovoru - (oslovovanie, predstavovanie sa, zistenie očakávaní a potrieb klienta, reagovanie na očakávania a potreby klienta, zvládnutia

námietok, argumentácia

- Presviedčanie počúvajúceho, aktívne počúvanie, kľúčové body v priebehu rozhovoru

- Otázky – techniky nesúhlasu – argumenty – pravidlá komunikácie v praxi – zabezpečenie výsledku

- Formy ukončenia telefonického rozhovoru

- Špecifiká práce s odkazovačom

- Ťažké situácie v telefonickom rozhovore a ich profesionálne zvládnutie

Tréning

Modelové situácie, hranie rolí, interaktívne cvičenia, spätná väzba, analýza, sebapoznávanie, skupinová práca

Poznámka:

Tréning je priamo zameraný na konkrétny produkt či službu.

Čo je produkt spoločnosti, základy marketingových procesov a pojmov - len úvod do problematiky (znalosť pojmov zákazník, klient, obhajca, produkt, portfólio, trh, konkurencia ) špecifiká nekontaktného predaja produktov príslušnej komodity a služieb.